September 17th, 2014

Мои твиты

ЖКХ: социальные основы управления качеством

rezvov.jpg

Резвов Г.А. – профессор,

Синцова С.Г. – старший преподаватель, Уральский государственный экономический университет

Современное развитие экономики России все более становится ориентированной на внедрение новейшей техники и технологий во всех ее сферах. При этом решение проблемы качества любой из сфер экономики напрямую зависит от проводимой государством экономической и социальной политики.

Обязательное условие

Состояние жилищно-коммунального хозяйства в основном характеризуется высоким уровнем морального и технического износа оборудования, зданий, сооружений и сетей, а также низкими профессиональными навыками управленческого персонала и специалистов. И, как следствие этого, оно отличается от других сфер жизнеобеспечения населения низким качеством предоставляемых потребителям услуг. Все это говорит о необходимости ускорения качественных изменений в сфере предоставления населению жилищно-коммунальных услуг.

Жилищно-коммунальное хозяйство – социально ориентируемая и регулируемая государством отрасль экономики России. В связи с этим нарушение требований, предъявляемых к качеству жилищно-коммунальных услуг, приводит к увеличению социальной напряженности и уменьшению доверия населения к государству, егозаконодательной и исполнительной власти. Именно поэтому качество услуг является обязательным условием функционирования всех государственных и муниципальных органов территориального управления, контроля и надзора в сфере жизнеобеспечения населения.

Риски в ЖКХ

Для решения проблемы качества предоставляемых потребителям жилищно-коммунальных услуг органам власти необходимо, в первую очередь, обратить внимание на организацию управления такими рисками в жилищно-коммунальной сфере, как:


  • ·       риски оперативного управления, сопровождающие ежедневную деятельность частных операторов;

  • ·       технические и технологические риски, связанные с неисправностью морального и технически устаревшегооборудования и неэффективной организацией производственной деятельности;

  • ·       экономические риски, влияющие на финансовые результаты деятельности частных операторов;

  • ·       социальные риски, связанные с выполнением частными операторами социально значимых функций жизнеобеспечения населения, которые обеспечивают жизненно важные потребности граждан;

  • ·       политические риски, связанные с особенностями организации государственного и муниципального управления, которые создают внешние ограничения и хаос в деятельности частных операторов как со стороны органов законодательной, так и исполнительной власти;

  • ·       правовые риски, связанные с фрагментарностью, несовершенством, а порой и непрофессионализмом существующего законодательства.

Главное противоречие

Потребителя не интересует, как организована работа с рисками. Его интересует только одно: наличие возможности получать качественные жилищно-коммунальных услуги регулярно и бесперебойно, независимо от меняющихся политических, экономических и климатических условий в стране, регионе или муниципальном образовании.

В тоже время несовершенство нормативной правовой базы в сфере жизнеобеспечения населения, высокий уровень непрофессионализма, бюрократии и коррупции в этой сфере, отсутствие экономической заинтересованности жилищно-коммунальных организаций к проведению энергоэффективных мероприятий и внедрению инноваций в процесс управления жилой недвижимостью, производства и предоставления населению жилищно-коммунальных услуг порождает их низкое качество и высокую стоимость.

Сегодня главным противоречием сложившейся в России жилищно-коммунальной системы является очевидная необходимость коренной реконструкции и модернизации как жилищного, так и коммунального хозяйства и отсутствие должной финансовой поддержки в решении этой проблемы как со стороны государства и муниципальных образований, так и со стороны бизнеса. В итоге, растущие цены и ухудшающееся качество жилищно-коммунальных услуг, а также значительные энергетические потери при транспортировке тепла и воды стали неотъемлемой характеристикой отечественного жилищно-коммунального комплекса.

Основой управления качеством в сфере жизнеобеспечения населения должна являться высокая социальная ответственность государства и его законодательной и исполнительной власти. Формальный подход к внедрению в практику созданной непрофессионалами нормативной правовой базы, не имеющей реального и эффективного механизма ее реализации, – порочный путь жилищно-коммунальной реформы.

Контроль и надзор

В настоящее время контроль и надзор над жилищно-коммунальной сферой осуществляют, так называемые «семь нянек»:


  • органы государственного жилищного надзора,

  • подразделения Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор),

  • подразделения Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору (Ростехнадзор),

  • подразделения Федеральной антимонопольной службы (ФАС),

  • подразделения инспекции по пожарному надзору Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (МЧС),

  • подразделения органов местного самоуправления,

  • всевозможные общественные организаций.

В таком многообразии органов контроля и надзора социальная основа процесса управления качеством в жилищно-коммунальной сфере не просматривается, поскольку связующая роль органов местного самоуправления в этом процессе минимизирована. При этом бремя административного контроля и надзора постоянно растет без соответствующего создания нормативных условий для эффективного решения конкретных проблем и организации эффективного управления рисками в сфере управления многоквартирными домами, производства и предоставления потребителям жилищно-коммунальных услуг.

Оценка качества

Важнейший элемент системы управления качеством жилищно-коммунальных услуг – его оценка, и она должна осуществляться на основе социально-экономического мониторинга. Оценка качества со стороны потребителя позволяет не только проводить контроль качества предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг, но и предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений и обеспечивает обратную связь населения с государством, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию социальной системы.

Анализ применяемых сегодня подходов органов местного самоуправления к оценке качества предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг демонстрирует отсутствие взаимосвязи показателей качества с прозрачностью организуемой управляющей компанией системой договорных отношений между поставщиками и конечными потребителями услуг.

Системный подход

При построении системы оценки деятельности управляющих организаций существенным условием является характеристика непосредственной их деятельности, то есть определенный результат деятельности, который непосредственно получают собственники и наниматели объектов жилого фонда от деятельности управляющей организации. При этом следует разграничить понятие результата для управляющей организации и собственника и нанимателя объекта. Для управляющей организации результат – количественная характеристика, а для собственника и нанимателя результат –  качественная характеристика.

Формирование муниципальной системы оценки деятельности управляющих организаций позволит производить оценку их деятельности на основе индикаторов, которые могут быть определены в соглашении между управляющими организациями и органом местного самоуправления по следующим позициям:


  • информирование собственников жилищно-коммунальных объектов, переданных по договору на управление, об их текущем состоянии;

  • мониторинг качества предоставляемых населению жилищно-коммунальных услуг;

  • мониторинг существенных индикаторов деятельности управляющих организаций;

  • контроль деятельности управляющих организаций посредством корректировки индикаторов их деятельности;

  • контроль над исполнением договора на управление жилищно-коммунальными объектами.

Предоставление услуг

Согласно действующим в настоящее время Правилам, исполнитель обязан предоставить потребителю услуги, соответствующие по качеству обязательным требованиям нормативов и стандартов, санитарных правил и норм, условиям договора. При этом отсутствие письменного договора на жилищно-коммунальное обслуживание, большого значения не имеет. Факт регулярного внесения оплаты за потребляемые жилищно-коммунальные услуги свидетельствует о фактических договорных отношениях с жилищно-коммунальными организациями.

Именно поэтому соглашение между управляющими организациями и органом местного самоуправления как основным долевым собственником помещений в многоквартирных домах, расположенных на территории муниципального образования, можно будет считать своеобразным коллективным договором управления жилыми объектами.

Существует объективная необходимость в разработке муниципальных правил предоставления жилищно-коммунальных услуг. В основу данных правил должен быть положен стандарт качества на жилищные и коммунальные услуги, являющийся обязательным приложением к договору между конечным потребителем и управляющими компаниями. Кроме этого, правила должны содержать механизмы, обеспечивающие полноценную защиту прав и законных интересов конечных потребителей жилищно-коммунальных услуг.

Неразрешимая проблема

Внесенный в Государственную Думу от Правительства РФ законопроект «О внесении изменений в Жилищный кодекс РФ и отдельные законодательные акты РФ и признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов РФ (О государственном регулировании деятельности по управлению многоквартирными домами)», к великому сожалению собственников и нанимателей помещений в многоквартирном доме,  предлагает лицензировать только право управлять многоквартирным домом, а не саму деятельность по управлению многоквартирными домами.

Законопроект не учитывает социальные основы управления качеством в жилищно-коммунальной сфере, ограничивая роль органов местного самоуправления, собственников и нанимателей помещений в многоквартирном доме в эффективной организации этого процесса. Он лишь усугубляет имеющиеся проблемы и риски в ЖКХ и, к сожалению, откладывает их решение до очередного всплеска недовольства граждан России по поводу остающейся на сегодняшний день самой острой и никак не разрешаемой государством проблемы – создания благоприятной сферы жизнеобеспечения населения.

ИСТОЧНИК